海外Amazonでの“購入特典”同梱漏れを問い合わせで解決。手順やポイントなど

既報のとおり、Amazon（アマゾン）のイギリス向けサイト・Amazon.co.ukにて、Samsung Electronics（サムスン電子。以下、Samsung）「Galaxy Tab S5e」を購入しました。

英Amazonで注文した一番の理由は“予約特典”付きだったから……なのですが、届いた荷物の中にその姿は見当たらず。さっそく問い合わせて問題解決をはかりました。

そこで実際の体験をもとに、この記事では海外Amazonで購入した商品について問い合わせる際の手順やポイントを紹介。参考事例や基礎知識として、ぜひチェックしてみてください。

はじめに

実例：問い合わせ内容と結果

はじめにぼくの実例について、概要（状況と結果）をまとめておきます。

今回問い合わせをおこなった理由は“予約特典”が同梱されていなかったから。

既報で紹介したとおり、Amazon.co.ukではGalaxy Tab S5eの予約注文を対象としたプロモーションを実施。2019年4月17日（水）までに注文を済ませればSamsung製microSDXCカード（512GB）が“特典”として無料でもらえる……はずでしたが、これが入っていませんでした。

そして問い合わせをおこなった結果、“特典”として同梱されるはずだった商品相当額（GBP100.00）を返金してもらえました。

▼問い合わせ後の注文履歴。Refund（返金）としてGBP100.00が追記されている

「“特典”自体は市販品である」「注文履歴のない商品だけを別発送するサービスをAmazonでは提供していない」などの理由があり、必要なら個人で特典だけを注文し直してくれ！という判断になったようです。

結果として、実質“損得がほぼないイーブンな状態”にしてもらうことができました。

問い合わせのながれ

問合せ方法は「チャット」か「電話」

問い合わせ手段は「オンラインチャット」および「電話（音声通話）」の2つ。ちなみにオンラインチャット（テキストチャット）も24時間利用できるわけではなく、カスタマーサポートの営業時間中にいずれかの方法で問い合わせることになります。

問合せは注文履歴（詳細画面）から

問い合わせは注文履歴（詳細画面）から。利用した国のAmazonサイトへログインしたら、注文履歴の中にある「Get product suppoer（商品に関するサポートを受ける）」を選びましょう。

▼注文履歴から対象オーダーの詳細を開き「Get product support」を選択

問い合わせに関する画面にかわるので、窓口の営業時間内である（=「Available now」の表示になっている）ことを確認し「CHAT NOW」を選びます。

▼問い合わせ対応時間内なら「Available now」と表示される

▼対応時間外は「Currently unavailable」に。「CALL ME」などのボタンも押せない

営業時間内に「CHAT NOW」を選ぶと、チャットの入室準備画面に。

「Hon can we help you today?（本日はどうされましたか？）」の欄に問い合わせ内容（概要）を入力し「Start chat」を押せばチャットがスタートします。あとは窓口担当者とテキストチャットでやりとりし、問題解決をはかりましょう。

▼要件を入力したら「Start chat」を押す

なおチャットを始める前に、下の欄にチェックを付けておけば、チャットの内容（履歴）をのちほどAmazonアカウントに登録したEメールアドレス宛てに送ってもらえます。

▼チャット内容を手元に残したいなら忘れずチェックしておくこと

▼実際に届いた履歴（一部）

問い合わせのポイント

実際に問い合わせしてぼくが感じた、問題解決をスムーズに進めるための“ポイント”もメモしておきます。

“必要そう”な情報を予め準備する

スムーズな問題解決をはかるため、あらかじめ質問が想定できる情報は手元に準備しておきましょう。

たとえばぼくの場合（“予約特典”が入っていなかったケース）は次のようなことをチャット中に確認されました。

上記のうち、連絡先については「オンラインチャットの接続が万が一切れてしまった際、折り返すために必要」とのこと。

（ぼくがまさにそうでしたが）「折り返しの連絡を電話でもらうのは困る（会話できない）」なんて場合には、自分の名前とあわせて「問い合わせ元（国。日本など）」「連絡先のEメールアドレス」も伝えておくと安心かも。

問い合わせ内容（詳細）については、具体的な内容のほか、補足できる情報も用意できるとベターです。これは“予約特典”や“購入特典”の説明がかかれた（Amazon内の）キャンペーンページURLなどのこと。

ぼくがオススメしたいのは注文時に“特典”のことを説明したキャンペーンページ、そして（“特典”が市販品なら）Amazon内でその商品ページのURLをメモしておくこと。

Amazonのキャンペーンページは、キャンペーン期間中は商品ページからリンクが張ってあっても、期間終了後にはリンクがなくなることが一般的。ただしURLを直接指定すれば表示できる場合が多いです。そこで注文時にこれらの情報を手元にメモし、問題なく受領できるまで保存しておくことをオススメします。

ぼくも今回は自分で書いたブログ記事中にキャンペーンページのURLを残していたため、それと“特典”になっていた商品情報を提示することが補足として役立ちました。

問い合わせはパソコンからおこなう

言葉に不安がありオンラインチャットを利用する場合、チャット画面と同時に翻訳サービスも開いておけると便利。となれば、問い合わせ環境はスマホやタブレットよりパソコンがオススメ。

1画面内に2つのウィンドウ（チャット画面と翻訳サービス）を同時に表示でき、かつ翻訳した文章のコピー&ペーストも容易だからです。

翻訳には“シンプルで丁寧な文”で使う

翻訳サービスを使ってオンラインチャットをする場合には、翻訳前の文章として入力する日本語の文はなるべく「シンプル」「ていねい」な内容を心がけましょう。

ここでいう「シンプル」「ていねい」とは、1文の情報を詰め込みすぎず、でも「主語」や「述語」は省いていないもの。例えば「届いた荷物に購入特典が入っていなかった」という文章を翻訳する場合、

よりは

とするほうが、翻訳誤りのない文章が生成されやすくなります。

もし伝える要件がたくさんある場合には、無理に1つの文にまとめず、句点（。）で区切り、1要件ずつ文章にして翻訳していきましょう。

「お礼」はこまめに伝える

最後はぼくが個人的に実践する“気持ち的なもの”ですが、「お礼」をこまめに伝えると、より親身に対応してもらいやすくなると感じています。

確認をお願いする際に「One moment please.（少しお待ち下さい）」といわれたら「Okay（わかりました）」の相づちに感謝の気持ちを添えて「Okay, Thank you（わかりました、ありがとう）」としてみる。これくらいのちょっとしたことでよいと思います。

もちろん問題がきちんと解決すればあらためてお礼はしますが、それと別にこまめに「お礼」を伝えていくと、自分自身の焦りやイライラ、嫌な上から目線を防げます。相手のミスであったとしても気持ちに余裕をもって対応できるとよいですよね。

また余談ですが、相手から返ってきたチャット文章を眺めて「こんな表現もあるんだ」と勉強になることもしばしばです。先日も「どういたしまして」が「Your welcome」でなく「Your most welcome」という表現が返ってきました。これを見て「mostをつけて強調するのもアリなんだ」と勝手に学んでいました（笑）