初心者ｘデジタルを助けるトレンドマイクロ。利用歴15年ながら知らなかった”成長できるサポート”はイチオシ

2015年12月3日に東京・赤坂で開催されたトレンドマイクロ主催のブロガーイベントに参加してきました。

トレンドマイクロといえば、個人的にはパソコンというものに触れ始めた約15年前から、パソコン用のセキュリティ対策ソフトはウイルスバスター一筋で使い続けています。が…当日イベントに参加して話を聞いてみると、実はセキュリティ対策以外のサービスも行っているとのこと（知らなかった…）。ということで、本記事ではイベントレポートとして情報を整理しておきます。

高齢者こそ、デジタルを活用することで得られるメリットがたくさん

今回のイベントにはWEBライターのヨッピー（@yoppymodel）さんがゲストとして参加。イベント前半はヨッピーさんが日頃考えている「生活するにあたり主に体力的な不自由が増えてくる高齢者が元気に社会参加するためにも、高齢者こそスマホと使うべき」という思想に絡め、Twitterおばあちゃんの愛称で親しまれるミゾイキクコ（@kikutomatu）さんへのインタービュー動画を見ながら進める流れに。

なお今回はイベント参加者全員にアンケート回答機能付きのリモコンが配布されており、話を進めながら会場内でアンケート集計、といった試みも。

例えばイベント開始時点でミゾイさんの認知度を確認した際には、回答者17人中11人は「知らなかった」といった結果に（私も知りませんでした）。

そんなミゾイさんは現在なんと81歳でありながら、日課はTwitter。2015年12月18日時点でのフォロワー数はなんと60,000人弱…。インタビューにてインターネットの使い方を訪ねてみると「お茶の稽古は動画を撮影してYoutubeにアップする」「保存しておきたい写真はパソコンに取り込んでクラウドにあげる」「書籍は全部AmazonのKindleで読んでいる（今使っているKindleは8台目!!!）」といった話がすらすらとでてくるわけです。少なくとも日常において、周囲にいるミゾイさんと同年代の方からこういった話が聞けることはほとんどなく、それは会場内の参加者も同じだった模様。インタビュー動画中でミゾイさんの口から「クラウド」という単語が出てきた時には、会場内が軽くどよめいていました。

ミゾイさんへのインタビュー動画を見る中で感じたのは、普段自分が当たり前に使っているものは高齢の方の生活をより便利にしてくれるものでもあるということ。実際Kindleの話をしていた際も「文字を拡大できるので老眼でも困らない」「夜でも明かりを点けずに読書が楽しめる」といったポイントが語られていました。また話を聞く中で、個人的には「どんなサイズ（あるいは重量）の書籍でも変わらない1台の端末で読める」「書店へ行って購入→持ち帰るという手間（時間的なものと運搬の重量的なもの）がかからない」といったメリットも感じたり。

ただし「ではこういったことを身の回りの同年代の方にも試みてもらおう」と思ってもそう簡単にはいかない話。これに関してミゾイさんからは「教える際に基本的なこと（例：文字の入力方法）から入ると難しさを感じて挫折してしまう。その人が興味があることが楽しめる、ということを教えてあげて、そこからより興味を満たすための深い使い方をするにはこれが必要…と勉強していくのが近道」といった話が。

また興味がある人へ教え方はそれとして、もうひとつ大きな問題となるのが「教えてもらえる環境自体がない」といったこと。特に初心者の方にとっては「教えてもらえる人がいない」「聞きたいけれど、どうやって尋ねればよいのかわからない（単語がわからない）」といった問題も。まあこの後者に関しての解答が、冒頭に私が知らなかったと書いたトレンドマイクロが行っているサービスでした。

セキュリティ対策＋操作や設定方法の相談もできる「デジタルライフサポート」

今回イベントに参加して初めて知ったのですが、トレンドマイクロのウイルスバスターシリーズでは2008年より、PCサポートサービス付きのパックが取り扱われているとのこと。そして現在はこれが「デジタルライフサポート」という名称になっています。その名の通りパソコンのみならず、スマホやインターネット、ソフトウェアも含めて、利用する上での操作や設定方法の問い合わせが可能なサービスになっています。なお現在最新となる「ウイルスバスタークラウド 10 + デジタルライフサポート プレミアム」ではなんと365日休みなく、かつ毎日9〜24時までと幅広い時間で電話やメールでの問い合わせに対応。

こういったセキュリティ対策ソフトの場合、しっかりと守ってくれることが前提となってしまうためか、一般的に製品やサービス自体を褒めてもらえることは少なく、一方で不満点などから怒られることは多いとのこと。ただしそんな中でもこのデジタルライフサポート付きのサービスに関しては評判もよく、お客様満足度も約97.3%と高い数値を誇っています。

このデジタルライフサポートにおいて核となるサービスが「Airサポート」と呼ばれる専用ツールの用いてのサポート。わからないことが出てきた際に自分で調べて解決できるユーザーは「どういった単語を用いて調べればよいのかがわかっている人」。逆にいえばサポート窓口を頼ってくるユーザーの多くは「少しでも手間を省きたい」「そもそもの調べ方（ツールの使い方や単語）がわからない」といった人が割合的にもかなり多め。そのため問い合わせてきたユーザーの負担（煩わしさ）を省き、かつ問い合わせるために伝えるべき内容（相手の状況）を迅速に把握できることをポイントとして設計されたツールとなっています。

このAirサポート、導入することによってユーザー側にとっても「問題解決までにかかる時間が短縮される」「遠隔操作（相手に任せきり）ではなく、アドバイスを受けてユーザー自身が操作をするため、”学んでいる”という感覚が得られる」「勝手に操作されることがなく、自分のパソコン内を見せることへの抵抗がない」といった大きく３つのメリットが確認済み。

実際の問い合わせ例としても、年賀状の印刷に関すること、スマートフォンやアプリの設定に関すること、基本操作に関することなど様々。「普段使えていたのに使えない」「自分でやってみようと思ったけどできなかった」といったことはもちろん、中には家族がデジタル機器でトラブルを抱えた時にお父さんがサポートセンサー代わりとなってしまって手を焼いているなんて話も（笑）もちろんそんなときでも頼れるサービスとなっています。

サポート範囲も幅広く、主要OSであればその対象に。ハードウェアに関しては ”各メーカー製Android端末（SIMフリー端末含む）” といったことも書かれていますが、ちょっとマニアックな部分に入ってくれば基本的にはユーザー自身が有識者といったケースがほとんどかと思われ、そういった意味でも現在のサポート対象は初心者が多いのだろうな、といった印象を受けました。

ということで、一通りサービスに関する説明が終わった後はAirサポートのデモンストレーション。

Airサポートを使うことの最大のメリットは「問い合わせてきたユーザーの状況把握にかかる時間が大幅に削減できる」こと。このためサービス自体がかなり便利なものになっている（＝利用者が多い）にも関わらず、問い合わせ１件に対してかかる対応時間も短く、ユーザーも待たせる時間も短いとのこと。

ヨッピーさんのパソコンにAirサポートをインストールして、ツールの画面（ユーザー側／オペレーター側）を確認しながらのデモが行われました。

例えばAirツールでパソコンのドライブ容量を調べる際はWindowsで言えばスタートメニューなどから掘り下げていくのではなく、ツール上の操作のみで情報が吸い上げられるようになっています。こういった作業の際には都度、オペレーターよりユーザーに対して許可の確認が行われ、また作業内容はユーザー側の画面でも確認できるようになっており、無駄に心配させることもなく、かつスピーディーな対応が可能。

画面のキャプチャが撮影されたら、そのこともユーザー側できちんとわかるようになっています。

続いてはヨッピーさんによるデジタルライフサポートへのテスト。iPadを使ってミゾイさんにテレビ電話をかけてみたい、という前提でその方法をデジタルライフサポートへ問い合わせてみます。

今回の問い合わせはAirツールは使わず、電話で。

ここでやりとりを聞いていて感心したのは、ユーザーが伝え方がわからないという意図がきちんと汲み取られ、言い回しなどがとても工夫されているということ。画面のロック解除の方法から丁寧に教えてもらえます。また今回テレビ電話にはFaceTimeアプリを用いていましたが、そのアプリを探す際にも「黄緑色でビデオカメラが右を向いているようなマーク」といった具合に慣れていない人でも理解できる言葉と説明が用いられていました。

続いてTwitterに写真が投稿できない、ということで再度問い合わせ。Airツールに比べるとこういった画面を共有せずの問い合わせはやはり状況の把握に手間がかかるため、こちらはオペレーターの方もやや苦戦気味。ただしそれでも最後には詳しくない人でもわかるレベルでの説明で、無事に問題解決。

個人的に聞いた質問内容

最後に質問時間（および帰り際に質問できる機会）があったので、個人的に気になったことを２つほど質問。

セキュリティ対策という初心者ユーザーが特に気にする（あると安心する）であろうことと、初心者ユーザーの心強いサポーターとなってくれるデジタルライフサポートが組み合わせられているというのはユーザー絡みてもかなりありがたいサービスだと思います。離れた家族にパソコンを買ってあげるといった場合なども、これを渡して使い方を教えておくだけでもかなり便利なのではないでしょうか。

特に「わからないことを解決したいのに、調べ方がわからない」といったことで挫折してしまうケースは何にでも多くありますが、このデジタルライフサポートがあれば、少なくともパソコンやスマートフォンなどに関してはAirサポートを使えばそれも含めて助けてもらえるという点はユーザーとしてもうれしくところ。かつ大切なのは「最終的な操作は基本的にユーザー自身で行なうことが前提となっている」こと。わからないといいつつも使い続けるうちに、ユーザーとしても「成長が実感できるサービス」といえるでしょう。

最後に

今回イベント参加のおみやげとして「ウイルスバスター クラウド 10 + デジタルライフサポート プレミアム」の1年ライセンスパッケージをいただきました。

そういえばもうすくライセンスの更新期限か？とも思ったのですが、せっかくなのでこれは実家（15年前から変わっていなければ、パソコンにウイルスバスターが入っているはず）にあげて、感想を聞いてみようと思います。